A Prefeitura de Fortaleza, em uma iniciativa da Secretaria de Planejamento, Orçamento e Gestão (Sepog) e com o apoio da Controladoria e Ouvidoria Geral do Município (CGM), iniciou nesta sexta-feira (10/05) mais uma etapa do Programa de Acolhimento, envolvendo cerca de 80 servidores e colaboradores da Rede de Ouvidores Municipais. A atividade, inserida no plano de governo, visa aprimorar as habilidades dos servidores para melhorar a qualidade dos serviços oferecidos à população de Fortaleza.

O evento contou com a participação do facilitador de processos operacionais, Luciano Lopes, que abordou temas essenciais para o desenvolvimento de uma cultura de acolhimento eficaz na administração pública. "Abordamos nesse primeiro momento a cultura do acolhimento. A cultura é o habito de fazer as coisas de determinadas formas. Por isso, temos que criar o sentimento de acolher, de saber ouvir, para desenvolver a empatia e a capacidade de conquistar nos primeiros instantes, até chegar o momento em que ambos percebem que irão ganhar neste relacionamento", enfatizou Luciano.

A capacitação, que iniciou com a palestra "Acolhimento: Estratégia para desenvolver excelência no Atendimento", contará em seu conteúdo programático uma oficina de workshop e um curso, divididos em módulos, totalizando assim, 25h30 de formação técnica. Os temas discutidos englobam o desenvolvimento de competências socioemocionais, a construção de uma cultura de acolhimento baseada em metodologias como "espaço de escuta, estratégias adequadas e cooperativismo solidário", além de enfatizar o papel do "servidor acolhedor, papel coletivo e atendimento ao cidadão". Durante o curso, também serão abordados a importância de um atendimento de qualidade, a comunicação eficaz no ambiente de trabalho, as competências socioemocionais dos profissionais de atendimento, o impacto do "Momento da Verdade" nos relacionamentos interpessoais, e a valorização de mudanças individuais como oportunidades de iniciativa.

A Ouvidora Geral do Município, Lilian Fontele, ressaltou a relevância de promover a cultura do acolhimento dentro da administração pública. "Ao disseminar essa cultura entre os servidores, fortalecemos o modelo de gestão voltado para o acolhimento ao cidadão, buscando assegurar um atendimento que supere as expectativas dos cidadãos de maneira humanizada e sensível às suas demandas", destacou Lilian.

Para o gerente da célula de desenvolvimento de RH da Sepog, Pedro Coelho, o programa vem promover um atendimento de qualidade para o cidadão. "O acolhimento, tem sido uma prioridade do governo Sarto, onde está inserido no plano de governo e já qualificou cerca de 1.500 profissionais. E nosso principal objetivo é fazer com que o cidadão seja acolhido pelos espaços que ele frequente, seja nas escolas, nas ouvidorias, nos postos de saúde e demais equipamentos públicos. Então temos o papel de sensibilizar o servidor público para compreender a importância de atender, como também de escutar e garantir que o serviço deve ser entregue com qualidade e eficiência", evidenciou Pedro.

A turma de multiplicadores do Programa de Acolhimento ao Cidadão da Prefeitura de Fortaleza, prioridade da gestão do prefeito Roberto Cláudio e desenvolvido pela Secretaria do Planejamento, Orçamento e Gestão (Sepog), se encontrou na última sexta-feira (08/03) antes de iniciar o primeiro ciclo de formação de 2019. As aulas tÊm início no dia 12 de março e atenderão servidores das Unidades de Atenção Primária à Saúde (UAPS) da Regional I, em quatro turmas, formando cerca de 140 servidores.

O Programa teve início em 2018 e alcançou, em seis ciclos, 23 Unidades de Atenção Primária à Saúde (UAPS) e Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) e 855 servidores da Regional V. A iniciativa tem o intuito de desenvolver as competências necessárias à melhoria do atendimento ao cidadão, promovendo a implantação da cultura do acolhimento e contribuindo com a melhoria da qualidade e eficiência dos serviços prestados ao cidadão.

“O programa vem sendo bem recebida pelos alunos. Conseguimos sentir a empolgação dos servidores e este é o caminho. Quanto mais aprimorarmos esse acolhimento e alcançarmos as pessoas que estão no contato direto, melhor a Prefeitura vai conseguir atender e prestar um serviço de qualidade”, afirma o gerente de sindicância e processos do Ministério Público da Secretaria da Educação (SME), Laécio Cajazeiras, um dos 45 servidores formados como multiplicador do Programa, que trabalha como instrutor nas capacitações.

Neste ano, a Secretaria da Saúde de Fortaleza (SMS) solicitou que a iniciativa fosse realizada nas Unidades das Regionais I, III e IV. A expectativa da Sepog é capacitar aproximadamente 1.300 servidores em 10 ciclos até o fim do ano. Na Regional I, serão 15 unidades atendidas e cerca de 560 servidores, na Regional III, 18 unidades, com 420 capacitados e na Regional IV, 13 unidades e 406 servidores capacitados.

Os multiplicadores do programa, responsáveis por ministrar as aulas, foram capacitados no início de 2018 para repassar o conhecimento durante os ciclos como facilitadores. Eles vem das áreas de Saúde, Guarda Municipal, Autarquia Municipal de Trânsito e Cidadania (AMC) e Educação.

A Subinspetora na Guarda Municipal de Fortaleza (GMF), Erislânia Garcia, também multiplicadora do Programa, conta que se surpreendeu com a resposta dos alunos dos ciclos passados. “Para a nossa surpresa, em todas as turmas que tive a oportunidade de participar, o feedback é muito positivo, no sentido de querer repassar o conhecimento e se estimular para aplicar ele no cotidiano. Todos se envolveram no projeto e participaram ativamente das atividades desenvolvidas pelos grupos”, explica.

A capacitação trabalha o conceito do acolhimento, de escuta-ativa; ferramentas para conhecer o outro – no contexto do usuário do serviço público e na sociedade em que vivemos; e as habilidades sociais necessárias para cuidar do outro. Durante as aulas é utilizada a metodologia de aprendizagem cooperativa, que consiste em um conjunto de técnicas de ensino em que os alunos trabalham em pequenos grupos e se ajudam mutuamente.

Todas as capacitações têm duração de 20h/a e são realizadas na Escola de Governo, do Instituto Municipal de Desenvolvimento de Recursos Humanos (Imparh).

O encontro da sexta-feira contou com a presença da Instituto Do Coração de Estudante (Icores), que capacitou os multiplicadores em 2018, e prestou uma consultoria de alinhamento de metodologia para dar início ao primeiro ciclo de 2019.